de Fredy Künzler
Temps de lecture: 10 minutes
L’économie du secteur des télécommunications
« Un fournisseur d’accès Internet doit dimensionner son réseau de manière à ce qu’aucun client n’ait jamais besoin d’appeler le service d’assistance. » Cette citation est attribuée au célèbre blogueur allemand Felix von Leitner (alias FeFe), qui s’est régulièrement exprimé sur des sujets liés à Internet jusqu’au printemps 2025, n’hésitant pas à critiquer l’industrie des télécommunications.
Optimisation des coûts
En effet, les fournisseurs d’accès à Internet appliquent certains principes économiques visant à optimiser les coûts, mais souvent au détriment de leur propre clientèle. Nous avons déjà abordé dans notre blog la question de la surréservation de la bande passante dans le réseau fédérateur et des connexions au niveau de l’accès. Nous avons également évoqué l’abus de position dominante et les efforts déployés par les anciens monopoles pour faire payer l’industrie du contenu pour le développement de la fibre optique. En fin de compte, l’objectif est toujours le même : augmenter le rendement et engranger le plus de profits possible.
Pour ce faire, toutes les méthodes légales et et parfois même illégales sont utilisées. Ces dernières ont atteint leur triste apogée dans le cadre de la « bataille autour de la fibre optique ». Mais en tant que lecteur régulier de ce blog, vous le savez bien sûr depuis longtemps.
Bien entendu, nous ne voulons pas dénigrer ici les principes économiques. Un marché qui fonctionne exige davantage d’efforts de la part de tous les fournisseurs, ce qui se traduit par des prix plus avantageux et de meilleurs produits. Le législateur en a pris conscience et souhaite donc une concurrence maximale entre les opérateurs de télécommunications. La doctrine libérale selon laquelle « le marché régule tout » s’applique assez bien, du moins en ce qui concerne les connexions à large bande pour les clients privés dans les zones urbaines de Suisse.
Marché libre et réglementation sur le marché de gros
Une autre question concerne le marché de gros, que nous avons déjà examiné en détail. En effet, celui-ci nécessite inévitablement une réglementation. Pour que la concurrence puisse jouer pleinement son rôle sur le marché de détail, tous les acteurs doivent bénéficier de conditions équitables et identiques. Or, pour des raisons historiques, ces conditions équitables n’existent pas : l’ancien monopole Swisscom est issu de l’ancienne PTT (Poste, Téléphone et Télégraphe), qui était seule responsable des services de télécommunication jusqu’en 1998. On ne pouvait téléphoner que via la PTT, l’Internet en était encore à ses balbutiements. C’est pourquoi le législateur a créé une réglementation des télécommunications et imposé des obligations à l’ancien monopole, afin que les nouveaux concurrents entrant sur le marché, qui n’avaient pas pu « hériter » d’un réseau PTT complet et devaient partir de zéro, aient une chance de survivre. L’énorme avance de l’ancien monopole reste néanmoins dans les mémoires : on se souvient de l’époque du changement de millénaire, lorsque l’ancienne société Diax (aujourd’hui Sunrise) a installé ses premières antennes de téléphonie mobile et que l’on parlait principalement des zones non couvertes par Diax. En effet, le législateur avait omis d’obliger l’ancien monopole, qui disposait déjà d’un réseau mobile relativement bien développé, à proposer un roaming national.
On ne peut pas tout avoir : « Le marché régule tout » au niveau des prestations intermédiaires et une concurrence maximale pour les clients finaux. Malheureusement, tous les membres de notre législatif à Berne n’ont pas compris ce principe, comme l’a clairement montré le débat sur la loi sur les télécommunications entre 2017 et 2019. Les arguments hors de propos faisaient presque partie des « bonnes manières », allant jusqu’à « Swisscom est une bonne entreprise, car elle sponsorise de nombreux événements sportifs ».
La Confédération : à la fois actionnaire et autorité de surveillance
À cela s’ajoute le conflit d’intérêts latent entre les pouvoirs législatif et exécutif en Suisse. La Confédération détient 51 % des actions et est donc l’actionnaire majoritaire de Swisscom. Le Conseil fédéral, qui devrait en principe exercer une surveillance sur Swisscom, élit l’autorité de régulation ComCom et contrôle l’Office fédéral OFCOM. Enfin, le Conseil fédéral et le Parlement ont un intérêt vital à ce que les dividendes annuels de Swisscom soient versés de manière fiable dans les caisses fédérales. En 2025, ceux-ci s’élevaient à pas moins de CHF 581 millions, soit CHF 22 par action. Il va sans dire que toute tentative de réduire ces recettes pour la caisse fédérale équivaudrait à un suicide politique. La Berne fédérale se comporte donc exactement comme n’importe quel autre actionnaire de Swisscom : il s’agit d’un rendement récurrent et non d’intérêts économiques globaux qui bénéficieraient d’une concurrence équitable dans le domaine des télécommunications.
Cela ne signifie bien sûr pas que les fournisseurs de services de télécommunications alternatifs n’ont pas su saisir leur chance. Au contraire : imaginez qu’il y ait encore aujourd’hui un monopole des PTT ! Nous serions toujours confrontés à la vitesse ADSL. Les rares personnes qui disposeraient de la fibre optique dépenseraient une fortune chaque mois et chaque SMS coûterait 20 centimes – WhatsApp & Co. seraient bloqués et interdits. En réalité, il est aujourd’hui possible de souscrire des abonnements Internet avec un débit nominal de 10 Gbit/s pour moins de CHF 40 par mois. Du moins dans les zones urbaines. Cela représente beaucoup plus de vitesse pour beaucoup moins d’argent.
Augmentation des dividendes malgré la baisse du chiffre d’affaires
Dans ce contexte, il n’est guère surprenant que Swisscom et Sunrise, le numéro deux du pays, aient tous deux annoncé une baisse de leur chiffre d’affaires pour l’exercice écoulé. Swisscom fait état d’une baisse de 2,3 % de son activité en Suisse, tandis que Sunrise annonce une baisse de 1,1 %. En d’autres termes, les années fastes du secteur des télécommunications sont révolues et ceux qui parviennent à maintenir leur chiffre d’affaires et leurs bénéfices peuvent s’estimer heureux.
Malgré cela, la direction de Swisscom a annoncé aux actionnaires, il y a déjà un an, qu’elle verserait un dividende plus élevé de CHF 26 pour cette année. Pour 2027, la promesse est de CHF 27. Il n’y a pas encore de promesse pour 2028, mais si la série ne se poursuit pas, ce serait une déception. Il est difficile de comprendre pourquoi la direction de Swisscom se met ainsi dans une situation délicate. Elle part probablement du principe que la durée de vie d’un CxO est courte et que, à court terme, la prime est correcte.
Économies sur les services
Il faut donc faire des économies, car le rendement est égal aux recettes moins les dépenses. Les premières ne peuvent guère être augmentées, il faut donc réduire les secondes. On licencie donc des gens, de préférence les plus chers, ceux de plus de 55 ans, au détriment du climat de travail et de l’ambiance. On fait pression sur les prix des fournisseurs. On renonce aux mises à niveau et aux redondances nécessaires, même si les réseaux d’appel d’urgence peuvent tomber en panne à tout moment en raison d’un point de défaillance unique. La réduction des services se fait de manière insidieuse. La plupart du temps, cela « fonctionne ».
Les rares clients qui osent appeler la hotline pour se plaindre sont épuisés par une file d’attente interminable et finalement transférés vers un agent de centre d’appels situé dans un pays à bas salaires. Auparavant, il s’agissait du canton de Thurgovie, où une jeune femme de 19 ans sous-payée, Samantha Bünzli, travaillait dans un centre d’appels à la frontière allemande. Aujourd’hui, Samantha vit en Turquie ou au Kosovo, gagne moins de EUR 1 000 par mois et ne maîtrise pratiquement plus la langue nationale, sans parler du dialecte local. Et demain, on ne parlera plus qu’à un logiciel de centre d’appels basé sur l’intelligence artificielle, car les vraies personnes auront été rationalisées.
On tente par tous les moyens d’empêcher les clients qui en ont assez de résilier leur contrat en n’acceptant plus les lettres recommandées. Si l’on souhaite résilier, il faut passer par une interminable file d’attente téléphonique pour se laisser ensuite bercer par une offre spéciale proposée par un agent du centre d’appels. Le terme technique pour cela est « fidélisation de la clientèle ». La réputation de l’industrie des télécommunications en Suisse, voire dans le monde entier, est au plus bas, et ce depuis des années.
Tout n’est plus qu’une question de rendement. Les actionnaires et la direction ont des attentes en matière de dividendes ou de primes qui doivent être satisfaites. En tant que client, on n’est plus depuis longtemps un client, mais un contributeur net. Seuls l’ARPU, le « revenu moyen par utilisateur », et le salaire du PDG importent.
Pour cela, on accepte parfois une tempête médiatique lorsque la télévision ne fonctionne pas à l’échelle nationale aux heures de grande écoute ou une question parlementaire lorsque les réseaux d’urgence tombent en panne. Ou encore des pratiques commerciales extrêmement douteuses, comme celles récemment révélées par l’émission Kassensturz de la SRF en rapport avec le magasin phare Salt à Berne.
Le modèle commercial de Telekom
Pourtant, ce serait si simple. L’industrie des télécommunications repose sur un modèle d’abonnement. Un client s’abonne à un service jusqu’à révocation et paie chaque mois un montant fixe. En tant que fournisseur, il est possible de prévoir les recettes futures à long terme avec une précision de quelques pourcents. De même, les dépenses sont très faciles à planifier. Un fournisseur d’accès à Internet est également assez résistant aux tendances à court terme : peu importe que les clients préfèrent regarder des vidéos sur TikTok ou Instagram. Une connexion Internet performante est aujourd’hui indispensable. À cela s’ajoute l’évolutivité : doubler le nombre de clients et donc les revenus n’entraîne pas automatiquement un doublement des coûts.
Ces faits stimulent les attentes des investisseurs. On n’est jamais satisfait du rendement. Et pour cela, toutes les astuces sont « acceptables ». Des offres alléchantes la première année, suivies d’augmentations de prix significatives la deuxième. « Abonnez-vous et nous vous offrons une télévision (provenant bien sûr du stock restant de l’année précédente) ! ». « Réduction à vie ! », réservée bien sûr aux nouveaux clients. Parfois, on a vraiment honte des astuces imaginées par les responsables produits de l’industrie.
Le calcul CHF 1,90
Au premier trimestre 2026, la soif de rendement a atteint une nouvelle dimension. Swisscom a annoncé que tous les abonnements de téléphonie mobile et haut débit allaient augmenter de CHF 1,90 par mois. La plupart des clients pensent probablement « bon, tant pis », la vie devient plus chère et 90 centimes, ce n’est pas la mer à boire.
En supposant que les 7 millions d’abonnements coûtent en moyenne CHF 50 par mois, le revenu total s’élève à CHF 4,2 milliards par an. Si le prix augmente de CHF 1,90 par mois, le revenu total passe à CHF 4,359 milliards. Bien sûr, il existe des valeurs empiriques en matière de perte de clients – si on suppose que 2 % des clients résilient leur abonnement, cela reste tout de même rentable. Les 6,86 millions de clients restants continuent en effet de rapporter CHF 4,272 millions. Mais 2 % de clients en moins signifient également 2 % de personnel d’assistance en moins, mais CHF 72 millions de profit en plus.
Pour la clientèle sensible aux prix, tous les grands opérateurs proposent des marques secondaires et tertiaires, appelées « marques complémentaires ». Chez Swisscom, il s’agit de Wingo, chez Sunrise de Yallo, CHmobile et Lebara, chez SALT de GoMo. Cette liste n’est bien sûr pas exhaustive. Cela permet de maintenir les prix élevés de la « marque premium ». Si un client n’est plus satisfait, il est possible de le transférer vers la deuxième marque. C’est toujours mieux que de le perdre au profit de la concurrence.
Les anciens modèles d’abonnement constituent une autre option très prisée. Lorsqu’un client conserve pendant des années un ancien tarif de téléphonie mobile qui n’est plus proposé à la vente depuis longtemps car il n’est plus compétitif, il paie chaque mois un supplément. Swisscom a annoncé une augmentation de prix de CHF 1,90 par mois et publié une liste des types d’abonnement concernés. Dans le domaine de la téléphonie mobile, pas moins de 62 forfaits différents subiront une augmentation forfaitaire. Parmi eux figure par exemple l’abonnement « NATEL® infinity 2.0 XL » qui coûte actuellement CHF 199,00 par mois et passera désormais à CHF 200,90 (source : Swisscom).
Dans le domaine du haut débit, la situation économique est quelque peu différente. Comme déjà mentionné, le modèle de rendement s’adapte relativement bien. D’une part, les coûts de base courants par point d’accès à la fibre optique restent similaires, que 50 ou 200 clients soient connectés. D’autre part, les coûts de production par connexion sont identiques, que l’offre haut débit comprenne une bande passante de 10 Mbit/s ou de 10 Gbit/s. Il n’y a donc aucune raison objective de facturer CHF 39 pour le premier et CHF 89 pour le second. La différenciation en fonction de la bande passante et du prix sert uniquement à exploiter la disposition de certains segments de clientèle à payer.
Init7 fait les choses différemment
Init7 a déjà abandonné la limitation de bande passante en 2014 et vendait alors Fiber7 pour CHF 777 par an ou CHF 64,75 par mois. À l’époque, la bande passante symétrique de 1 Gbit/s était la limite technique. Douze ans plus tard, le prix est toujours inchangé, tandis que la nouvelle infrastructure permet une bande passante de 10 et 25 Gbit/s, dont bénéficient les clients Fiber7. On nous a souvent demandé pourquoi nous ne demandions pas plus d’argent pour 25 Gbit/s, car les clients seraient prêts à payer.
La raison est simple : notre objectif n’a jamais été et n’est toujours pas uniquement le rendement. L’ARPU est secondaire. Nous sommes convaincus qu’il est possible de contrebalancer les pratiques des « grands ». « Internet sans interruption » est notre fierté professionnelle. Et cela comprend de nombreux aspects, pas seulement la bande passante nominale la plus élevée. Nous renonçons délibérément aux promotions à court terme telles que les remises du Black Friday, qui sont perçues comme une gifle par nos clients de longue date. Tous nos employés travaillent à Winterthur ou en télétravail à proximité, et non dans un pays à bas salaires. Nous nous engageons à ne pas laisser nos clients attendre des heures en ligne sur notre hotline. Nous ne vendons que des produits et des services dont nous sommes nous-mêmes convaincus. Nous exploitons notre propre infrastructure dans toute la Suisse, qui compte désormais plus de 400 points d’accès à la fibre optique, car nous sommes convaincus que la simple revente de produits préfabriqués ne répond pas à nos exigences de qualité. Depuis des années, nous réinvestissons la totalité de nos bénéfices. Nos actionnaires sont passionnés et n’ont pas touché un centime de dividende depuis plus d’une décennie, car nos bénéfices sont continuellement réinvestis. Nous avons porté le litige sur la fibre optique devant les instances compétentes afin que les conditions de concurrence dans le secteur des télécommunications permettent à tous les citoyens suisses d’avoir un véritable choix et non pas seulement le même produit dans un emballage différent pour quelques centimes de plus ou de moins.
Nous ne sommes pas parfaits et nous ne sommes pas infaillibles. Parfois, les choses tournent mal. Dans les évaluations Google, nous obtenons presque toujours un 5 ou parfois un 1. Il n’y a pas de zone grise entre les deux et, bien sûr, nous essayons autant que possible d’éviter les 1. Nous ne prétendons pas non plus avoir le produit parfait pour tout le monde. Certaines personnes sont mieux servies par un fournisseur régional qui offre une assistance sur place. Ce n’est pas grave. Chacun choisit librement son fournisseur. Mais le fait que presque tout le monde ait désormais le choix, c’est aussi grâce à nous.
Un client a dit un jour qu’Init7 proposait un « Internet bio ». Nous ne nous prononcerons pas sur la véracité de cette affirmation. Mais une chose est sûre : Init7 Internet : Made with love in Winti ❤️